В одном из моих клиентских проектов анализ звонков с ИИ помог разобрать работу сильного менеджера. Мы изучили реальные разговоры и переписки, выделили конкретные приёмы и собрали правила для команды. Руководитель отдела продаж отслеживает показатель после этой работы.
Расскажу, что именно удалось найти. Компания и сотрудники останутся за кадром: для понимания метода их имена не нужны.
С чего началась задача
Сначала мы изучали реальные обращения для ИИ-фокус-группы. Идея была в том, чтобы на основе клиентских разговоров создать виртуальных собеседников и проверять с ними гипотезы.
Но преимущества виртуальных клиентов подтвердить не удалось. Полезные выводы нашлись в самих обращениях: что люди спрашивают, как обсуждают цену, на чём заканчивается разговор.
Реальные диалоги уже содержали материал, который можно было использовать в работе отдела продаж.
Отсюда появилась отдельная задача: разобрать сильного менеджера. У команды были наблюдения о различиях в продажах. Хотелось понять, какие действия можно передать остальным.
Оценка «он хорошо общается» здесь мало помогает. Что с ней делать новичку завтра утром?
- Найти повторяющиеся приёмы. Какие действия сотрудника видны в разговорах.
- Связать разбор с результатом сделки. Не останавливаться на впечатлении от речи.
- Сформулировать правила. Чтобы руководитель мог показать конкретное место в звонке и объяснить, что изменить.
Какие данные нужны для анализа звонков менеджеров
В кейсе опирались на звонки и переписки. Смотрели на общение вместе с историей обращений и результатами сделок. Без этого легко принять приятный разговор за удачную продажу.
Собственнику я бы предложил начать с простой проверки. Откройте разговор и найдите ту же историю в CRM. Видно ли, откуда пришёл человек и чем закончилось обращение?
| Что сопоставляем | На какой вопрос отвечает | Где легко ошибиться |
|---|---|---|
| Запись и расшифровка | Что сказали клиент и менеджер | Нейросеть неверно распознала важную фразу |
| Переписка и история контактов | Что происходило до звонка и после него | Один разговор приняли за всю продажу |
| Источник обращения | Откуда пришёл клиент | Название метки приняли за рекламный канал без проверки |
| Сделка и её результат | Чем закончилось общение | Отправленный расчёт посчитали покупкой |
| Сумма в CRM | Какую сумму записали в сделке | Сумму договора назвали поступившими деньгами |
Эта таблица описывает порядок проверки. Она не означает, что каждое поле в исходных данных было заполнено без ошибок.
Число записей в архиве тоже ничего не говорит о числе изученных разговоров. Среди записей могут быть повторы, недозвоны и технические обращения. Считать нужно разговоры, которые действительно вошли в разбор.
Зачем понадобились когорты и источники продаж
Когортный анализ помогает проследить судьбу одной группы обращений. Например, взять клиентов, пришедших в определённый период, и посмотреть, кто из них купил позже. Так заявки и продажи не теряют связь друг с другом.
В проекте подготовили когортный отчёт. Он дополнял разбор разговоров: нужно было видеть, что происходит с клиентами дальше. Сами по себе фразы менеджера этого не показывают.
Читать таблицу нужно слева направо. Здесь группа определяется по месяцу первой сделки в CRM. В столбце +0 показана доля клиентов, купивших в этот месяц. В +1 добавляются покупки до конца следующего месяца. Сравнивать группы нужно на одинаковом сроке: например, по столбцу +1. Курсивом отмечен ещё не законченный месяц, звёздочкой отмечен неполный октябрь.
Источники нужны по той же причине. Человек по рекомендации и человек, впервые увидевший рекламу, могут приходить с разной готовностью к покупке. Это стоит проверить до сравнения сотрудников.
Я бы смотрел на такие различия:
- Период обращения. Было ли у клиентов достаточно времени на решение.
- Источник. Не получает ли один сотрудник больше уже подготовленных покупателей.
- Тип контакта. Первая консультация, повторный разговор или технический вопрос.
- Стадия сделки. Какой шаг клиент уже прошёл до общения с менеджером.
Общий порядок связи каналов и сделок разобран в статье про сквозную аналитику. Здесь задача уже: проверить, какие действия менеджера стоит изучить подробнее.
Что нашли в работе сильного менеджера
При разборе выделили действия вокруг цены, выбора и продолжения разговора. Их можно объяснить команде без общего призыва «продавайте активнее».
В таблице собраны приёмы, которые выделили при разборе звонков менеджера. Это укрупнённые действия. Ниже покажу пять конкретных правил из рабочей презентации.
| Найденный приём | Как объяснить менеджеру | Что искать в разговоре |
|---|---|---|
| Назвать цену голосом | Обсудить стоимость с клиентом, даже если расчёт отправляется отдельно | Прозвучала ли цена и была ли возможность её обсудить |
| Предложить альтернативу | Показать другой подходящий вариант, если первый не устраивает | Есть ли выбор и объяснение различий |
| Объяснить выгоду | Связать предложение с задачей покупателя | Понятно ли, за что человек платит |
| Продолжить после расчёта | Не завершать продажу словами «отправил расчёт, посмотрите» | Что договорились сделать дальше |
Последний пункт особенно легко представить. Менеджер отправил расчёт. Свою часть работы вроде сделал. Но что теперь должен сделать клиент? Сам разобраться, сам сравнить, сам вспомнить и перезвонить?
Вот этот переход и стоит разбирать с сотрудником.
Удобнее учить на таком действии. Руководитель открывает разговор и проверяет: стоимость обсудили, различия объяснили, дальнейший контакт согласовали. Если чего-то нет, понятно, что тренировать.
Эти приёмы нельзя объявлять универсальной формулой успеха. Иногда альтернативы нет. Иногда клиент просит только письменный расчёт. Правило должно помогать вести разговор, оставляя место для ситуации человека.
Как превратили разбор звонков в правила для отдела продаж
После исследования подготовили отчёт, чек-лист, правила и презентацию. Материалы для команды собрали без персонального сравнения сотрудников. Менеджеры взяли пять правил в работу.
Здесь уже видно, что делать в следующем разговоре. Назвать цену, предложить более доступный вариант, объяснить выгоду, предложить оформление и перезвонить в течение часа, если обещал пересчитать. Это действия, которые руководитель может проверить по записи.
Дальше работу продолжает руководитель отдела продаж. В этом проекте он отслеживает показатель. Как именно устроен контроль и по какой формуле считают результат, нужно разобрать отдельно.
Как проверять качество звонков после разбора
Контроль качества звонков после обучения начинается с конкретных действий: обсудил ли менеджер цену, предложил ли подходящий вариант, выполнил ли обещание перезвонить. Затем проверяют результаты сделок при сопоставимых условиях.
Ниже мой рекомендуемый порядок контроля. Выполнение этих шагов у клиента ещё предстоит проверить.
- Выберите действие, которое можно услышать в записи.
- Запишите, в каких разговорах оно уместно и когда его можно пропустить.
- Покажите удачный фрагмент и объясните, чем он полезен клиенту.
- Попросите сотрудника предложить свою формулировку, чтобы он не зачитывал чужую речь.
- Посмотрите, появилось ли нужное действие.
- Отдельно отметьте спорные случаи и ошибки расшифровки.
- Сравните группы с близкими условиями: источником, периодом и типом обращения.
- Проверьте, что изменилось в работе команды и что одновременно менялось в рекламе, ценах и продукте.
Для рабочего контроля можно считать долю подходящих разговоров, где менеджер выполнил правило. Для оценки результата нужны сделки. Это разные показатели, и я бы держал их рядом.
Какой результат уже есть
Анализ звонков с ИИ дал материал для обучения отдела продаж. Появились конкретные правила: обсудить цену, предложить подходящую альтернативу, объяснить выгоду и продолжить общение после расчёта.
У руководителя есть основание для обратной связи. Вместо общего впечатления можно разобрать действие в разговоре.
| Что получилось | Чего пока нельзя утверждать |
|---|---|
| Разобраны реальные обращения | Весь архив звонков обработан без пропусков |
| Подготовлен когортный отчёт | Каждый источник одинаково хорошо связан с покупками |
| Найдены приёмы сильного менеджера | Любой сотрудник получит тот же результат, повторив фразы |
| Подготовлены правила и материалы для команды | Рост продаж после их применения уже измерен |
| Руководитель отслеживает показатель | Автоматическая проверка всех звонков уже внедрена |
Мне нравится в этой работе именно конкретность. Можно обсуждать с командой цену и следующий контакт, возвращаться к записям, проверять изменения. Нейросеть помогает разобрать материал. Решение о том, чему учить сотрудников, остаётся у руководителя.
С чего начать в своём отделе
Выберите один вопрос, который мешает продажам. Например: что происходит после отправки расчёта? Соберите связанные звонки, переписки и результаты сделок. Не ограничивайтесь только удачными продажами.
Дальше разберите действия сильного менеджера и превратите одно из них в понятное правило. Проверьте с руководителем, где оно уместно. После обучения вернитесь к новым разговорам.
Сначала убедитесь, что команда начала делать нужное действие. Потом проверяйте, изменились ли продажи.
Если нужна система, которая помогает обрабатывать разговоры, начните со статьи про речевую аналитику с ИИ. Там разобрано устройство помощника. Здесь показан отдельный клиентский кейс: как из разговоров получили правила для команды.
Если у вас спорят о качестве заявок и работе менеджеров, начните с общего учёта. Об этом я подробнее написал в статье про маркетинг и продажи.
Разобрать похожую задачу можно со мной. Напишите через страницу автора, что хотите понять по звонкам и какие данные уже есть. Клиентские записи сразу присылать не нужно. Сначала договоримся о задаче и безопасной работе с материалами.