Речевая аналитика: как проверить звонки менеджера с помощью ИИ

Представьте: вы спрашиваете менеджера, чем закончился разговор с клиентом.

«Нормально поговорили. Он думает».

О чём думает? Что ему предложили? Когда договорились созвониться? Чтобы разобраться, приходится открывать запись. Потом следующую. В какой-то момент собственник обнаруживает у себя ещё одну работу: слушать чужие телефонные разговоры.

Менеджеру тоже есть чем заняться. Заполнить карточку, подготовить предложение, вспомнить детали перед следующим звонком. Клиент ведь уже рассказывал, что ему нужно. Переспрашивать всё заново как-то неловко.

Вот здесь я вижу пользу речевой аналитики с ИИ. Из одного разговора можно получить оценку работы менеджера, сведения о клиенте и заготовки для продолжения продажи. Если связать эти действия в систему, после звонка у команды будет меньше ручного разбора.

У нас уже есть собственный анализатор звонков со встроенным транскрибатором. Он переводит запись в текст. На этой основе можно развивать систему дальше: добавлять оценку, подготовку документов, помощника для команды.

Ниже покажу, как это можно устроить. Это учебный сценарий развития такой системы, без клиентских записей. Он не означает, что каждый описанный модуль уже работает в нашем инструменте.

Звонок закончился. Вся полезная информация из него должна остаться у команды и помочь сделать следующий шаг.

Клиент позвонил. Что происходит дальше?

Возьмём компанию, которая устанавливает окна. Для примера сократим вымышленный первичный звонок до нескольких реплик.

Разговор короткий. Но в нём уже есть всё нужное для следующего шага:

• Задача. Два окна в квартире, мешает шум дороги.
• Срок. Желательно в ближайшие две недели.
• Критерий выбора. Тишина и стоимость.
• Договорённость. Созвониться завтра после трёх, фото клиент отправит вечером.

Из таких реплик система собирает четыре результата. Они показаны на рисунке.

Сначала встроенный транскрибатор превращает аудио в текст. Затем анализатор разбирает этот текст по правилам компании. Чтобы работа шла автоматически после звонка, понадобится подключение к источнику записей: телефонии или системе учёта клиентов.

В карточке разговора полезно держать рядом запись, расшифровку и разбор. Тогда руководитель может прочитать вывод, открыть основание и прослушать нужное место. В хорошей реализации для этого есть отметки времени. Их точность тоже нужно проверять.

Руководителю уже не обязательно начинать каждый раз с прослушивания всей записи. Можно сначала посмотреть, что заслуживает внимания.

Как получить оценку менеджера в баллах?

Задайте правила хорошего разговора. После этого можно настроить автоматическую оценку, или скоринг.

Я бы начал с четырёх понятных вопросов:

• Выяснил задачу?
• Уточнил срок?
• Узнал, кто принимает решение?
• Договорился о следующем контакте?

Для учебного примера дадим каждому пункту одинаковый вес. Это наша условная шкала, не стандарт для всех отделов продаж.

Получается 75 из 100. Я посчитал пример вручную по приведённым репликам, это не отчёт реального анализатора.

В нашем случае менеджер выяснил достаточно, чтобы продолжить общение. Открытый вопрос: кто будет выбирать и согласовывать покупку? Возможно, клиент решает сам. Возможно, обсуждает с семьёй. На следующем звонке это стоит уточнить.

Получается конкретная обратная связь. Без общего «ты плохо продаёшь».

А кто к нам вообще звонит?

Параллельно с оценкой менеджера можно заполнять карточку клиента. В нашем примере она могла бы выглядеть так:

Обратите внимание на последнюю строку. Это готовые вопросы для продолжения разговора.

Дальше можно настроить категории: подходит ли обращение компании, насколько срочна покупка, что мешает двигаться дальше. Здесь часто смешивают две вещи. Подробнее про первую я разбирал в статье о квалифицированных лидах.

Другой человек может полностью подходить компании, но планировать замену следующей весной. Это подходящий клиент с отложенной покупкой. Ему нужен другой порядок контактов.

Оценка менеджера и готовность клиента купить отвечают на разные вопросы. Холодный клиент сам по себе не делает разговор плохим.

Теперь руководитель может смотреть обращения по сегментам. Кому чаще нужны окна ради тишины? Кто выбирает для нового дома? Какие вопросы повторяются? Эти сведения пригодятся и маркетингу: станет понятнее, что объяснить в рекламе и на сайте.

Можно сразу подготовить коммерческое предложение?

Да, такой этап можно добавить. Тут уже становится интереснее.

Клиент сказал, что ему мешает шум. Значит, в заготовке предложения стоит объяснить подходящие варианты и различия между ними. Менеджеру не придётся собирать весь текст с пустого листа.

В нашем примере можно автоматически подготовить основу:

Это ещё не готовое предложение с ценой. Зато задача уже описана, недостающие сведения собраны в одном месте.

Когда данные появятся, система сможет заполнить документ по шаблону. Менеджер проверит условия и отправит клиенту. Автоматическую отправку стоит обсуждать отдельно, после проверки всего процесса.

С чем менеджер выйдет на второй звонок?

С продолжением первого.

Мне гораздо больше нравится такой заход:

Это пример начала разговора, который уместен, если фото действительно пришли. Если их нет, помощник должен предложить другой заход: уточнить, получилось ли подготовить материалы и нужна ли помощь.

Для такой подготовки нужно сопоставить запись с текущей карточкой сделки. Иначе помощник будет жить вчерашними сведениями.

Дальше он может предложить план: уточнить неизвестное, объяснить различия между вариантами, согласовать следующий шаг. Менеджер видит перед собой историю клиента. Не нужно снова задавать вопрос, на который человек уже ответил.

Скрипт здесь лучше воспринимать как подсказку. Читать его клиенту с выражением автоответчика совсем не обязательно.

А если дать всему этому своего помощника?

Тогда к обработанным звонкам можно обращаться с вопросами обычным языком. Например: «Что мы обещали этому клиенту?» или «Какие разговоры мне сегодня разобрать с командой?»

Для этого помощнику нужен доступ к разрешённой базе звонков, правилам оценки и нужным данным из системы продаж. Он сможет искать сведения в этой базе и давать ответы со ссылками на записи.

• Менеджеру помощник может собрать краткую историю клиента перед звонком. Напомнить договорённости, показать открытые вопросы, подготовить текст сообщения или черновик предложения. Это особенно полезно, когда разговоров много или клиента передали от коллеги.
• Руководителю отдела продаж можно готовить подборку разговоров для обучения. Где пропустили важный вопрос? Где клиент проявил интерес, но следующий контакт не назначили? Рядом с замечанием должны быть запись и основание, чтобы руководитель мог разобраться сам.
• Собственнику можно собирать регулярную сводку: кто обращается, о чём спрашивает, какие трудности повторяются. Каждый вывод должен раскрываться до конкретных разговоров.

Если нужно проверить, перезвонил ли сотрудник вовремя, одной расшифровки мало. Понадобятся сведения о последующих звонках и задачах. Зато с ними помощник сможет сопоставлять обещанное с выполненным.

При подключении данных сделок можно отдельно исследовать, что происходит с обращениями дальше. Вот такой отчёт я бы хотел читать. Увидел проблему, открыл основания, обсудил действие с руководителем. Часами слушать всё подряд для этого не требуется.

Как сделать, чтобы этой системе можно было доверять?

Проверка идёт в четыре шага.

Такой подход к проверке на конкретной задаче описан и в руководстве OpenAI по оценке результатов. Для вашего отдела проверочные примеры должны отражать именно ваши разговоры.

С чего начать у себя?

Вернёмся к нашему клиенту с окнами. После первого разговора у менеджера может быть заполненная карточка, список недостающих сведений и основа предложения. Перед вторым звонком помощник соберёт актуальную историю. Руководитель увидит, что стоит обсудить с сотрудником.

Вот ради такого результата и имеет смысл собирать систему. Я бы начал с того места, где команда сейчас теряет больше всего сил:

После этого станет понятен состав первой версии. Остальные возможности можно добавлять по мере необходимости.

Мы можем помочь собрать такой анализатор под вашу компанию. У нас есть свой инструмент с транскрибатором; задачи оценки, документов и виртуального помощника обсудим применительно к вашему процессу.

Напишите мне через контакты на странице автора. Расскажите, где хранятся звонки, кто их сейчас проверяет и что приходится делать руками после разговора. Клиентские записи в первое сообщение прикладывать не нужно: способ передачи согласуем отдельно.

Дальше разберём задачи, нужные подключения и порядок проверки. Сроки и стоимость зависят от этого состава.

Представьте, что именно такой ответ вы услышите от менеджера на вопрос о клиенте. С ним уже понятно, что происходит в продаже.